名稱：國(guó)家稅務(wù)總局鳳山縣稅務(wù)局自助辦稅終端駐場(chǎng)服務(wù)項(xiàng)目采購(gòu)

服務(wù)范圍：

1、駐場(chǎng)運(yùn)維人員負(fù)責(zé)鳳山縣稅務(wù)局所有自助辦稅終端和增值稅電子發(fā)公共服務(wù)平臺(tái)辦稅的設(shè)備運(yùn)維、引導(dǎo)輔導(dǎo)納稅人服務(wù)。

2、供應(yīng)商應(yīng)免費(fèi)培訓(xùn)采購(gòu)人及駐場(chǎng)服務(wù)人員自助辦稅終端的使用方式、維護(hù)方法。

服務(wù)要求：

（一）設(shè)備運(yùn)維要求

1、供應(yīng)商應(yīng)根據(jù)采購(gòu)人要求，上門幫助采購(gòu)人升級(jí)調(diào)試自助辦稅終端客戶端軟件，定期對(duì)軟件進(jìn)行升級(jí)。

2、供應(yīng)商應(yīng)定期（每季度至少1次）上門對(duì)設(shè)備進(jìn)行檢測(cè)保養(yǎng)。

3、供應(yīng)商應(yīng)根據(jù)采購(gòu)人要求，上門排查和處理自助辦稅終端的運(yùn)行問(wèn)題。屬于設(shè)備硬件問(wèn)題的第一時(shí)間修復(fù)解決，屬于終端軟件問(wèn)題的及時(shí)聯(lián)系軟件運(yùn)維商跟蹤處理。

4、供應(yīng)商應(yīng)提供7×12小時(shí)電話故障報(bào)修和技術(shù)支持服務(wù)，7×12小時(shí)外提供電子郵件或者語(yǔ)音留言技術(shù)咨詢服務(wù)；

5、需要現(xiàn)場(chǎng)解決問(wèn)題的，6小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。

6、一般情況下故障問(wèn)題應(yīng)24小時(shí)內(nèi)排除，涉及硬件更換或軟件原因需要協(xié)調(diào)解決的重大故障可延長(zhǎng)至48小時(shí)（不包括因特殊原因?qū)е碌奈锪髦袛鄷r(shí)間）。

（二）運(yùn)維人員服務(wù)要求

1、引導(dǎo)和輔導(dǎo)納稅人辦稅。主動(dòng)詢問(wèn)納稅人辦稅需求，引導(dǎo)和輔導(dǎo)納稅人通過(guò)自助終端辦稅，為納稅人使用增值稅電子發(fā)公共服務(wù)平臺(tái)等系統(tǒng)提供現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)。

2、幫助納稅人解決問(wèn)題。及時(shí)響應(yīng)納稅人訴求，幫助納稅人解決辦稅操作過(guò)程中遇到的問(wèn)題。

3、根據(jù)采購(gòu)人要求，為納稅人提供其他線上辦稅系統(tǒng)操作的咨詢輔導(dǎo)服務(wù)。

4、負(fù)責(zé)自助辦稅終端運(yùn)行狀態(tài)檢查、耗材維護(hù)、軟件升級(jí)，運(yùn)行問(wèn)題和納稅人訴求收集等日常維護(hù)工作。

5、負(fù)責(zé)自助終端運(yùn)行問(wèn)題的初步排查。屬于設(shè)備問(wèn)題的，及時(shí)反饋采購(gòu)人工作人員聯(lián)系服務(wù)商上門處理。屬于軟件問(wèn)題，或者不能確定問(wèn)題原因的，聯(lián)系軟件服務(wù)商進(jìn)一步排查并跟蹤處理結(jié)果。

（三）服務(wù)質(zhì)量要求

1、運(yùn)維人員在上班時(shí)間應(yīng)保證電話暢通，下班時(shí)應(yīng)及時(shí)退出業(yè)務(wù)系統(tǒng)；

2、對(duì)用戶無(wú)論通過(guò)何種方式提出的技術(shù)支持請(qǐng)求，運(yùn)維人員在4小時(shí)內(nèi)給予響應(yīng)，不能及時(shí)解決的要備案跟蹤；

3、及時(shí)將用戶問(wèn)題及處理結(jié)果等詳細(xì)信息進(jìn)行記錄，對(duì)問(wèn)題內(nèi)容和解答內(nèi)容應(yīng)完整準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔明了；

4、認(rèn)真分析問(wèn)題現(xiàn)象，正確選擇、合理運(yùn)用問(wèn)題處理流程；

5、在解決問(wèn)題時(shí)，應(yīng)先檢索知識(shí)庫(kù)，知識(shí)庫(kù)中已有明確解決方案的應(yīng)嚴(yán)格按照知識(shí)庫(kù)內(nèi)容為用戶解答；  

6、工作人員在工作中應(yīng)使用普通話、熱情有禮、自然得體、音量適中；

7、對(duì)用戶做到有問(wèn)必答，有答必準(zhǔn)，靈活應(yīng)變；

8、與用戶通話中不要做諸如喝水、吃東西等事情，并且不要與其他工作人員談笑；

9、工作要耐心細(xì)致、不急不燥，不厭其煩；

10、談話中不得夾帶口頭語(yǔ)，切忌言語(yǔ)粗魯。

11、切忌責(zé)備用戶，如有必要使用戶知道，應(yīng)婉轉(zhuǎn)提出，維護(hù)用戶自尊心。

服務(wù)時(shí)間：自簽訂合同之日起12個(gè)月。

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：

1、按照國(guó)家、地方、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及響應(yīng)文件的承諾、采購(gòu)文件要求。

2、驗(yàn)收過(guò)程中所產(chǎn)生的一切費(fèi)用均由成交供應(yīng)商承擔(dān)。報(bào)價(jià)時(shí)應(yīng)考慮相關(guān)費(fèi)用。

3、其他未盡事宜按照國(guó)家稅務(wù)總局、國(guó)家稅務(wù)總局廣西壯族自治區(qū)稅務(wù)局等有關(guān)要求、標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，開(kāi)展項(xiàng)目驗(yàn)收工作。