名稱：國家稅務(wù)總局都安瑤族自治縣稅務(wù)局自助辦稅終端駐場服務(wù)（重）

服務(wù)范圍：本項(xiàng)目供應(yīng)商負(fù)責(zé)組建及管理服務(wù)團(tuán)隊(duì)，并制定符合國家稅務(wù)總局及相關(guān)管理部門對自助辦稅終端駐場服務(wù)規(guī)定的服務(wù)規(guī)范和業(yè)務(wù)考核辦法等管理制度，提供國家稅務(wù)總局都安瑤族自治縣稅務(wù)局辦稅服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)所有自助終端設(shè)備和增值稅電子發(fā)票公共服務(wù)平臺辦稅設(shè)備的終端駐場服務(wù)。

服務(wù)要求：（一）服務(wù)基本要求

1、服務(wù)地點(diǎn):國家稅務(wù)總局都安瑤族自治縣稅務(wù)局設(shè)有自助辦稅終端的辦稅服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。

2、服務(wù)方式：駐場支持。

3、供應(yīng)商提供的駐場服務(wù)人員，需接受過財(cái)稅、會計(jì)、信息技術(shù)或者類似專業(yè)的學(xué)歷（職業(yè)）教育，或者具備財(cái)稅、會計(jì)、信息技術(shù)相關(guān)專業(yè)的證書。

4、現(xiàn)場服務(wù)應(yīng)保障運(yùn)維設(shè)備正常使用率達(dá)到 95%以上，每月進(jìn)行考核。正常使用率=設(shè)備正常使用天數(shù)/運(yùn)維總天數(shù)×100%（以后臺取數(shù)為準(zhǔn)，后臺記錄的軟、硬件供應(yīng)商處理故障問題的時(shí)間）。如未能達(dá)到，負(fù)偏離在 5%以內(nèi)的，按照偏離比例扣除合同應(yīng)支付款項(xiàng)；負(fù)偏離在 5%-10%之間的，按照偏離比例的2倍計(jì)算扣除款項(xiàng)；負(fù)偏離比例超過10%的采購人有權(quán)作廢合同。

5、現(xiàn)場運(yùn)維服務(wù)人員在提供服務(wù)的過程中發(fā)生責(zé)任推諉、不及時(shí)按照要求提供服務(wù)、被納稅人投訴等損害稅務(wù)機(jī)關(guān)權(quán)益行為的，稅務(wù)機(jī)關(guān)有權(quán)要求更換人員。服務(wù)期內(nèi)發(fā)生3次以上的上述行為的，視同違約，按照政府采購相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理，并列入誠信黑名單。

（二）信息安全保障

1、需按照國家稅務(wù)總局都安瑤族自治縣稅務(wù)局信息安全工作要求，建立和完善應(yīng)用權(quán)限授權(quán)審批機(jī)制、關(guān)鍵操作日志記錄和追溯機(jī)制，保障應(yīng)用安全；

2、建立辦稅運(yùn)維規(guī)范，建立事件處理、問題處理、服務(wù)過程記錄，實(shí)現(xiàn)痕跡化管理；

（三）平臺管理

事件處理、問題處理、服務(wù)過程等，按統(tǒng)一的運(yùn)維管理平臺填寫單據(jù)、處理，以便辦稅服務(wù)團(tuán)隊(duì)統(tǒng)計(jì)、分析。

（四）服務(wù)響應(yīng)及保障

1、服務(wù)響應(yīng)：即時(shí)響應(yīng)。

2、服務(wù)質(zhì)量保障

（1）運(yùn)維服務(wù)指標(biāo)

業(yè)務(wù)咨詢：首問責(zé)任制，立即響應(yīng)，除現(xiàn)場運(yùn)維服的人員外，提供7×24小時(shí)電話支持，生成《運(yùn)維報(bào)告》文檔。

突發(fā)事故：立即響應(yīng)，如為重大事件故障需填寫《重大事件處理報(bào)告》后匯報(bào)主管部門，生成《運(yùn)維報(bào)告》文檔。

培訓(xùn)服務(wù)：按采購人運(yùn)維主管部門要求進(jìn)行響應(yīng)，準(zhǔn)備相應(yīng)的培訓(xùn)文檔。生成《培訓(xùn)計(jì)劃》、《培訓(xùn)簽到表》、《培訓(xùn)手冊》、《培訓(xùn)效果調(diào)查表》、《培訓(xùn)總結(jié)報(bào)告》。

（2）服務(wù)級別報(bào)告

每半年根據(jù)自助辦稅終端駐場服務(wù)內(nèi)容相對應(yīng)的服務(wù)指標(biāo)、文檔輸出進(jìn)行比對，提供服務(wù)級別報(bào)告，對不符合或未達(dá)到服務(wù)級別協(xié)議的服務(wù)應(yīng)及時(shí)改正和完善。

（3）服務(wù)過程改進(jìn)

每月通過服務(wù)月度報(bào)告的方式反饋當(dāng)月運(yùn)維服務(wù)工作；定期匯報(bào)相關(guān)的運(yùn)維服務(wù)情況；針對了解到的系統(tǒng)運(yùn)行問題等情況給出切實(shí)可行的改進(jìn)辦法，并加以實(shí)行；對重大的運(yùn)維故障或事故，提供書面匯報(bào)，根據(jù)辦稅服務(wù)團(tuán)隊(duì)主管部門的意見和要求編寫書面的改進(jìn)方案，在下一周期進(jìn)行全面的服務(wù)改進(jìn)。

（五）駐場服務(wù)人員工作實(shí)效保障

駐場服務(wù)人員在所屬主管局現(xiàn)場工作須服從采購人工作要求及工作安排，因現(xiàn)場服務(wù)人員業(yè)務(wù)水平，不能勝任采購人安排工作的，供應(yīng)商應(yīng)另外安排人員進(jìn)行更換，同時(shí)如需駐場服務(wù)人員調(diào)動(dòng)調(diào)整的需 提前與采購人上報(bào)并征得采購人同意。（六）請假要求

1、一天以內(nèi)的請假

（1）因公請假：由供應(yīng)商部門經(jīng)理或部門主管聯(lián)系采購人辦稅服務(wù)廳負(fù)責(zé)人請假；

（2）因私請假：駐場服務(wù)人員同時(shí)向采購人辦稅服務(wù)廳負(fù)責(zé)人和供應(yīng)商部門經(jīng)理請假，批準(zhǔn)后方可離崗。

2、超過一天的請假，駐場服務(wù)人員同時(shí)向采購人辦稅服務(wù)廳負(fù)責(zé)人和供應(yīng)商部門經(jīng)理請假，批準(zhǔn)后方可離崗，同時(shí)供應(yīng)商安排人員進(jìn)行替崗；

服務(wù)時(shí)間：自簽訂合同之日起12個(gè)月。

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：1.按照國家、地方、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及響應(yīng)文件的承諾、采購文件要求。

2.驗(yàn)收過程中所產(chǎn)生的一切費(fèi)用均由成交供應(yīng)商承擔(dān)。報(bào)價(jià)時(shí)應(yīng)考慮相關(guān)費(fèi)用。

3.其他未盡事宜按照國家稅務(wù)總局、國家稅務(wù)總局廣西壯族自治區(qū)稅務(wù)局等有關(guān)要求、標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，開展項(xiàng)目驗(yàn)收工作。